O quarto palco temático foi marcado pela experiência de compra. Moderado por Bruna Fallani, Consultora e Fundadora da Shopper 2B e teve a presença de Renata Feltrin, Executive Director & Innovation + Digital Strategy da CI&T; Camila Santos, CEO da Camix Customer.

“Experiência é todo um conjunto de ações que colabora para que o cliente efetivamente se torne cliente. Precisamos ter a sensibilidade de não só atuar durante a compra, mas também de chamar pro negócio”, diz Camila. A executiva comentou sobre a importância de se ter bem definidas as promessas do negócio, reforçando o fato de que os consumidores perdoam erros contanto que eles sejam tratados com humanidade.

Renata veio para falar sobre a realidade do varejo que se torna cada vez mais omnichannel e, claro, sobre o consumidor. “A compra não necessariamente começa ou termina na loja física, tendo diversos fatores que influenciam em seu sucesso também antes ou depois dela ocorrer”.

Robledo Castro, CIO do GPA, relata que a mudança precisa ser feita internamente, com carência às vezes imperceptíveis para os líderes, mas notáveis pelos funcionários. “Os pequenos momentos fazem as diferenças nos mais diversos momentos. Tirando as fricções, você complementa as experiências”, complementa.

“Precisamos medir porque o que não é medido, não é melhorado. Tem que chamar o RH para melhorias no PDV, o T.I. para pensar em soluções tecnológicas e assim vai. Precisamos pensar em sugestões”, diz Camila. “Precisamos pegar um gancho nos erros. Se alguém tentou e capotou, precisamos tentar e fazer diferente. Não dá pra nivelar por baixo, é importante se destacar por cima”, finaliza Robledo.