O consumidor contemporâneo está cada dia mais exigente e com opções diversas a sua disposição, para além de um atendimento padronizado e de excelência, é essencial que os negócios olhem o pós-vendas como parte integral da sua estratégia de mercado. Uma pesquisa da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) mostra 91% de satisfação dos consumidores com as recompensas oferecidas pelas empresas e 39% deles usando cashback.

Dos brasileiros que têm acesso à internet, 45% fazem parte de programas de fidelidade. O estudo mostra que, em 2022, 72% dos brasileiros preferem fazer compras com empresas que oferecem programas de fidelidade, contra 65% em 2019.

Para Fernando Coelho, Professor de Pós-graduação da ESPM RIO, os programas de fidelização fazem parte de três estratégias básicas de relacionamento – somam-se a ela pós-vendas e régua de relacionamento.

Veja os principais pontos de atenção que os supermercados devem ter, segundo o especialista:

1- O programa de fidelização é um conjunto de estratégias que visam reter os clientes já existentes, utilizando para isso ofertas de recompensas em troca de compras frequentes.

2- Não basta possuir um programa de fidelização, é essencial estabelecer uma comunicação frequente focada em nutrição e estímulo a recompra.

3- Defina a estratégia de fidelização e qual o formato do programa: pontos, pagos, VIP, por nível ou programa de parceria.

4- Defina a tática de comunicação: a comunicação de atração, comunicação de entrada do cliente no programa, comunicação educativa (explicando vantagens, como usar e benefícios), comunicação de sustentação (estimulando uso permanente) e comunicação de oportunidades (estimulando recorrência de compra por impulso).

A pesquisa da ABEMF mostrou ainda que para 71% dos entrevistados, os programas de fidelidade são importantes para o consumidor conseguir enfrentar a crise econômica no país. “Ter um programa de fidelização representa benefícios reais para o negócio e grande vantagem para o cliente, devendo ser parte ativa do planejamento e trabalho de uma marca. Todo gestor deve dedicar também para planejar a sua estratégia de fidelização e retenção”, analisou Fernando Coelho.

Benefícios de possuir um programa de fidelização

Confira 9 vantagens para investir em um próprio programa de fidelização, segundo Fernando Coelho:

• Evitar que os clientes pesquisem em concorrentes;

• Incentiva que o consumidor compre da sua marca para alcançar seu propósito da fidelização, por exemplo, adquirir gratuitamente algo que queria muito;

• Aumenta, de forma natural, o uso e divulgação dos seus produtos e serviços;

• Melhora a experiência do cliente, gerando mais valor com esse relacionamento;

• Contribui para entender melhor o comportamento dos clientes e suas necessidades, com base nos feedbacks recebidos.

• Redução do custo de aquisição de novos clientes;

• Aumento do ticket médio de vendas;

• Aumento do LTV da marca;

• Maior possibilidade de realizar cross sell e up sell de vendas.