No segundo dia do Congresso de Gestão da APAS Show 2023, o auditório Dimensão Humana apresentou conteúdos para deixar o time em sintonia. Treinar e acolher os colabores como eles são e se preocupar com a experiência dos consumidores estão entre as ações apresentadas pelas empresas.

No Painel “Compromisso de conexão humana e o resultado no negócio”, os executivos do Grupo Carrefour, a vice-presidente de RH Catia Porto e o diretor de Talentos, Cultura e Comunicação Interna Kiko Campos mostraram o lado humano do varejo e os impactos positivos nos negócios quando a empresa cuida do colaborador.

Segundo Kiko Campo, a humanização muitas vezes está nas coisas simples, como colocar as pessoas para compartilhar aprendizados. Um exemplo nesse sentido foi a criação do programa de mentoria, empoderamento e aceleração de carreira para as mulheres. Qualquer funcionária do Carrefour, não importa o nível hierárquico, pode participar da capacitação on-line, que é ministrada pela própria vice-presidente de RH.

“Esse programa é a síntese de como a gente acredita que o RH deve atuar no varejo: simplificando as conexões. A ideia é dar possibilidades iguais para todas as pessoas”, disse Kiko Campos.

Iniciativas como essa trazem um novo mindset para a companhia. “Essa humanização não é um projeto do RH, mas das principais liderança da organização. Então, deixa de ser o RH olhando as pessoas e passa a ser a organização olhando as pessoas”, afirma Catia Porto.

Diversidade e inclusão

O McDonald’s é conhecido por ser a primeira oportunidade de emprego de muitas pessoas e reconhecido como uma das melhores empresas para trabalhar pelo GPTW (Great Place To Work) há muitos. Em mais um passo nesse sentido, a empresa abraçou as questões de diversidade e inclusão.

Na palestra “Diversidade e inclusão: por onde começar?”, Fabio Sant’anna, diretor de Gente, Diversidade e Inclusão da Arcos Dourados, masterfranqueado da marca McDonald’s na América Latina, contou as diversas ações da empresa nessa área.

Segundo ele, a empresa criou um Comitê de Diversidade e Inclusão e, a partir daí, definiu estratégias, estruturou as prioridades e buscou parcerias com movimentos da sociedade civil ligados às causas das mulheres, negros e LBGTQIA+. A companhia também fez um verdadeiro censo dos funcionários no Brasil, cerca de 90 mil pessoas, o que permitiu ter uma visão sobre a força de trabalho e traçar ações específicas e em sintonia com as necessidades dos colaboradores.

Uma das várias ações da empresa é a trilha de cursos para os colaboradores que aborda a formação de vieses inconscientes, ambiente livre de violência e discriminação racial.

“As medidas que adotamos passam pelo entendimento cultura de serviço, que preconiza acolher as pessoas como elas são. Isso significa permitir maquiagem, tatuagem. São coisas simples, não tem investimento para isso, mas quando criamos esse ambiente de inclusão, as pessoas se sentem amadas e respeitadas e transmitem essa amabilidade para os clientes”, afirmou o executivo.

Era das experiências

Loja autônoma, app, self checkout, ominicanalidade, programas de incentivo, entre outras tantas inovações que o varejo vem incorporando nos últimos anos têm algo em comum: a preocupação com a experiência do cliente. É nesse ambiente que as empresas precisam cada vez mais ter ferramentas e processos que possam ouvir o consumidor.

“Estamos vivendo na era da experiência, no qual os negócios se transformam com base nos desejos dos clientes. Acabou a produção em massa, tudo é customizado. As empresas entenderam isso e estão correndo atrás para se transformar”, afirmou Tiago Serrano, da startup SoluCX.

Abordando o tema “Como Vencer na Era das Experiências”, Serrano falou sobre os pilares para construir uma estratégia de Customer Experience (CX), métricas de satisfação do cliente, como NPS, e outros indicadores úteis para as empresas nessa novo cenário.

Para ele, é preciso oferecer uma experiência para o cliente, sem perder de vista a lucratividade. “Sem boas experiências, o lucro não é factível”, disse o executivo. A moderação das palestras do Auditório Dimensão Humana foi realizada por Silvia Martins, da Fundação Dom Cabral (FDC),