Na manhã da quinta-feira, a primeira palestrante foi Fernanda Marinho, gerente senior da KPMG, que falou sobre a Gestão da felicidade do cliente – Uma visão além do fronte. A especialista trouxe ao público a importância de analisar as reclamações como um sintoma mas, além de atacá-las de forma individualizada, buscar a causa delas, a fim de evitar que o problema aconteça novamente. “Vale considerar que as reclamações não acontecem apenas nos canais oficiais”, disse. A escuta de redes sociais, desse modo, pode ser também um indicativo do que é preciso mudar para atender cada vez melhor o cliente.

Na segunda palestra do dia, BrunaFallani, fundadora da Shopper 2B, subiu ao palco para tratar de Pós-compra: o que tem sido feito para o cliente voltar? Ela compartilhou um pouco de seu conhecimento sobre o tema, chamando a atenção para as duas vertentes principais de relacionamento com o cliente: a construção de confiança e a gestão da confiança. “É essencial não só conquistar, como manter, e isso se faz principalmente quando algo dá errado”, defendeu. Bruna também comentou que não basta oferecer produtos e ofertas e assim, tentar estabelecer uma relação duradoura. “Relacionamento também é sobre falar de assuntos relevantes com esse cliente, com uma certa frequência”, frisou.

Eduardo Pezzi, consultor da Edupezzi Marketing Estratégico, responsável pela terceira apresentação do dia, tratou de Marketing de relacionamento e novas tecnologias. E ainda no que diz respeito a relacionamento, reforçou a importância de acompanhar o comportamento do shopper por meio de dados, para que os contatos sejam feitos de maneira cada vez mais assertiva, facilitando a conversão. “O marketing de relacionamento é como academia e dieta. É essencial fazer e é preciso manter a frequência para colher bons resultados”, disse.

Encerrou o congresso temático o superintendente de clientes da MAPFRE Seguros, George Maeda, com o tema Capturando a percepção pós-compra. O palestrante tratou de alguns indicadores para medir a satisfação do shopper, lembrando que “na base da experiência do cliente estão a experiência do colaborador e do fornecedor”. O trabalho precisa ser feito, portanto, com todos os públicos da organização para dar resultado efetivo.