Com mediação de Yassuki Takano, diretor de consultoria da Logicalis, o primeiro dia do Congresso de Gestão da APAS SHOW, no Auditório Expansão Digital, teve apresentação de cases e debates sobre programas de fidelidade e como varejistas podem explorar novas oportunidades junto a seus clientes.

De início, os congressistas tiveram contato com o case do programa de fidelidade da PetLove&CO, apresentado por Nickolas Batista, gerente de revenue e pricing da empresa. Entre outros pontos, o painelista destacou os benefícios do programa de assinaturas em vigor na PetLove. “Um bom programa de assinatura ou fidelidade gera compras recorrentes, e isso é muito benéfico para qualquer rede varejista”, explicou o executivo.

Batista ainda apresentou alguns dados sobre o contexto atual dos programas de fidelidade e assinatura no mundo. Nos Estados Unidos, por exemplo, 90% dos Millennials são assinantes de algum serviço recorrente, segundo informações recentes da KPMG, o que demonstra um cenário favorável para clubes de assinatura.

Outra informação destacada pelo painelista foi o fato de que os clientes assinantes da PetLove&Co, numa análise de 24 meses, geraram um resultado financeiro maior para empresa que os não assinantes, garantindo, inclusive, mais fidelização. Entretanto, os resultados positivos só ocorrem quando a implementação funciona e realmente é benéfica para o público, contou Batista.

Em seguida, o mediador abriu espaço para a troca de experiências com 3 executivos do varejo que possuem em seu histórico uma bagagem bastante interessante sobre o tema. O primeiro painelista, com 20 anos de experiência em programas de fidelidade, foi Josiano Saqueti, da Rede Hippo. Com 4 lojas em Florianópolis (SC), o executivo acompanha há 2 décadas os resultados do programa implementado nas lojas da rede. 

“Começamos organizando o programa de fidelidade em uma planilha do Excel, mas hoje temos outras inúmeras ferramentas que nos auxiliam a otimizar o processo, o que nos garante resultados interessantes”. Saqueti afirmou que os públicos A e B são os principais da rede Hippo, e que isso faz com que as estratégias levem em conta ações que realmente sejam interessantes para essa audiência, como eventos gastronômicos ou com temas ligados à saudabilidade.

Em consonância com as informações de Saqueti, Eandres Aguiar, do Grupo Amigão, ressaltou: “O consumidor mais fiel tende a ser o mais exigente”. A experiência das 70 lojas do Grupo Amigão percebeu esse diferencial e se aproxima sempre da possibilidade de atender com diferenciação os clientes fidelizados, a fim de aumentar o alcance do programa de fidelidade e, claro, otimizar a receita com quem já compra sempre na rede. 

Bruna Fallani, da Shopper2B, continuou os debates detalhando a sua experiência em traduzir o comportamento de compra dos consumidores e transformá-lo em insights estratégicos para obter bons resultados. Entre as informações repassadas pela painelista está a necessidade de sempre entender que, no fim das contas, mesmo com todas as ferramentas atuais, o atendimento humano faz toda a diferença nas lojas. “Perceber a gestão do relacionamento como crucial para os resultados é algo que não pode ser esquecido. De nada adianta ter inúmeras ferramentas à disposição e esquecer do básico”, afirmou. 

O terceiro bloco de painelistas contou com a participação de Caio Camargo, do VarejoCast, um dos 100 podcasts de negócios mais ouvidos no país, e de Lucas Infante, da Food to Save, aplicativo que promove o acesso a alimentos que são residuais nos supermercados e outras redes, como cafeterias. Ambos debateram sobre o uso de estratégias para atender a nichos.

Camargo destacou uma especificidade dos consumidores brasileiros: a sinestesia. Segundo ele, apesar de todas as experiências digitais atuais, os consumidores do Brasil gostam de pegar os produtos na mão, de ver pessoalmente as embalagens, e que isso pode ser transformado em estratégia, principalmente em um momento que são inúmeros os pontos de contato possíveis com os consumidores.

Finalizando os debates do primeiro dia no Auditório Expansão Digital, Infante utilizou o modelo de trabalho da Food to Save, que tem um público bastante específico: consumidores que buscam acesso a alimentos a preços mais acessíveis, para demonstrar que os dados são fundamentais para um trabalho direcionado. “Sem os dados não há como segmentar, como pensar em estratégias que realmente atinjam quem a empresa quer atingir”, complementou.

Com o tema “Supernova – Expanda o seu futuro”, que fomenta a discussão a respeito da hipersegmentação dos formatos e canais de venda supermercadista, o Congresso de Gestão da APAS SHOW 2023 reúne mais de 70 palestras distribuídas em 7 palcos: o Grande Auditório e mais 6 espaços temáticos (Dimensão Humana, E-commerce, Expansão Digital, Novos Formatos, Transformação Estratégica e Varejo Físico).