É uma situação que poucos consumidores gostam de enfrentar: as filas no caixa. Esperar vários minutos em pé, com o carrinho ou as compras em mãos, realmente não é o programa que as pessoas imaginam quando resolvem ir a uma loja. Mas por mais que seja uma situação que os gestores tentem evitar, a existência das filas também proporciona insights valiosos para a análise de desempenho do estabelecimento. Com as ferramentas adequadas (como visão computacional e inteligência artificial), é possível transformar essa situação em dados mensuráveis que irão embasar as decisões futuras do negócio. Mas o que essa situação pode oferecer ao varejista? Confira cinco exemplos:  

1 – Tempo de espera na fila 

O indicador mais básico é justamente o tempo de espera que o consumidor encara nas filas da loja. O ideal é que esse tempo seja o mais breve possível para não o irritar nem prejudicar a experiência que teve com a marca até então. Entretanto, também é preciso salientar que o tempo de espera no caixa pode estimular a compra por impulso – afinal, enquanto aguarda, o cliente pode se interessar por mais itens. Independentemente da estratégia, o primeiro passo é ter noção exata de quanto tempo as pessoas passam aguardando no caixa.  

2 – Horários de pico na loja 

A partir da identificação das filas do caixa, também é possível identificar os horários de maior movimentação do estabelecimento. São as horas de pico, ou seja, aquelas que precisam contar com maior atenção dos colaboradores e gestores. Se as filas se formam sempre em determinado horário, então evidentemente há maior fluxo de visitantes naquele período. Com esses dados, é possível adotar medidas que potencializam as vendas nesses momentos de maior movimentação.  

3 – Gestão da equipe 

Uma das principais medidas a serem adotadas quando há fila do caixa é melhorar a gestão dos colaboradores para garantir força máxima da equipe de trabalho nessas situações. Se há filas, é preciso ampliar o número de caixas e/ou colocar profissionais no apoio para auxiliar no que for preciso. Mas isso só é possível quando o gestor consegue visualizar os horários em que as filas se formam e o tempo médio que elas demoram. A partir daí, fica fácil definir as escalas produtivas.  

4 – Taxa de ocupação do estabelecimento 

Quantas pessoas passam pelo estabelecimento e quantas de fato andam por seus corredores são informações estratégicas importantes porque ampliam a base para a tomada de decisão dos gestores. A partir da fila dos caixas, é possível contar quantas pessoas a loja suporta sem aglomerar (em tempos de covid-19) e, principalmente, quantos consumidores deixam de ser visitantes e passam a ser clientes. Com o relatório de vendas do dia, é possível chegar até mesmo à taxa de conversão e perceber o que funciona e o que precisa ser melhorado para atrair e estimular as compras.  

5 – Experiência do cliente com a empresa 

Por fim, as informações extraídas das filas do caixa podem, ou melhor, devem ser utilizadas para potencializar a experiência dos consumidores na loja. Quanto mais dados os profissionais têm em mãos, mais fácil é criar iniciativas que promovam maior engajamento e relacionamento com os clientes. O marketing pode, por exemplo, criar uma fila que estimule novas compras das pessoas a partir do impulso ou da recomendação. Ou então vendedores podem agilizar o atendimento de todos. Basta ter disposição para ir atrás de todos esses dados. 

É uma situação que poucos consumidores gostam de enfrentar: as filas no caixa. Esperar vários minutos em pé, com o carrinho ou as compras em mãos, realmente não é o programa que as pessoas imaginam quando resolvem ir a uma loja. Mas por mais que seja uma situação que os gestores tentem evitar, a existência das filas também proporciona insights valiosos para a análise de desempenho do estabelecimento. Com as ferramentas adequadas (como visão computacional e inteligência artificial), é possível transformar essa situação em dados mensuráveis que irão embasar as decisões futuras do negócio. Mas o que essa situação pode oferecer ao varejista? Confira cinco exemplos:  

1 – Tempo de espera na fila 

O indicador mais básico é justamente o tempo de espera que o consumidor encara nas filas da loja. O ideal é que esse tempo seja o mais breve possível para não o irritar nem prejudicar a experiência que teve com a marca até então. Entretanto, também é preciso salientar que o tempo de espera no caixa pode estimular a compra por impulso – afinal, enquanto aguarda, o cliente pode se interessar por mais itens. Independentemente da estratégia, o primeiro passo é ter noção exata de quanto tempo as pessoas passam aguardando no caixa.  

2 – Horários de pico na loja 

A partir da identificação das filas do caixa, também é possível identificar os horários de maior movimentação do estabelecimento. São as horas de pico, ou seja, aquelas que precisam contar com maior atenção dos colaboradores e gestores. Se as filas se formam sempre em determinado horário, então evidentemente há maior fluxo de visitantes naquele período. Com esses dados, é possível adotar medidas que potencializam as vendas nesses momentos de maior movimentação.  

3 – Gestão da equipe 

Uma das principais medidas a serem adotadas quando há fila do caixa é melhorar a gestão dos colaboradores para garantir força máxima da equipe de trabalho nessas situações. Se há filas, é preciso ampliar o número de caixas e/ou colocar profissionais no apoio para auxiliar no que for preciso. Mas isso só é possível quando o gestor consegue visualizar os horários em que as filas se formam e o tempo médio que elas demoram. A partir daí, fica fácil definir as escalas produtivas.  

4 – Taxa de ocupação do estabelecimento 

Quantas pessoas passam pelo estabelecimento e quantas de fato andam por seus corredores são informações estratégicas importantes porque ampliam a base para a tomada de decisão dos gestores. A partir da fila dos caixas, é possível contar quantas pessoas a loja suporta sem aglomerar (em tempos de covid-19) e, principalmente, quantos consumidores deixam de ser visitantes e passam a ser clientes. Com o relatório de vendas do dia, é possível chegar até mesmo à taxa de conversão e perceber o que funciona e o que precisa ser melhorado para atrair e estimular as compras.  

5 – Experiência do cliente com a empresa 

Por fim, as informações extraídas das filas do caixa podem, ou melhor, devem ser utilizadas para potencializar a experiência dos consumidores na loja. Quanto mais dados os profissionais têm em mãos, mais fácil é criar iniciativas que promovam maior engajamento e relacionamento com os clientes. O marketing pode, por exemplo, criar uma fila que estimule novas compras das pessoas a partir do impulso ou da recomendação. Ou então vendedores podem agilizar o atendimento de todos. Basta ter disposição para ir atrás de todos esses dados. 

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