Mais do que nunca, a experiência do cliente funciona como parâmetro para o sucesso em todos os segmentos e a transformação digital é a chave para que as empresas possam tornar a jornada cada vez mais atraente. De acordo com a pesquisa anual feita pela Track.co, CX Trends, 63,3% das empresas têm como foco o User Experience e 44,6% em Product Experience. Isso mostra que as empresas entendem a necessidade de buscar sempre a evolução na jornada do cliente.

Assim, a indústria varejista está cada vez mais certa de que, quanto mais personalizada a experiência do consumidor, mais engajamento com a empresa e, consequentemente, melhores resultados. As ferramentas se multiplicam no mercado e isso mostra a quantidade de opções e caminhos para que o seu cliente se sinta especial. Entretanto, existem desafios que precisam ser superados na era da hiper personalização, especialmente para os empresários supermercadistas.

De acordo com o diretor de marketing LATAM da Twilio, plataforma de engajamento com experiências personalizadas em tempo real, Gustavo Boyde, é possível criar experiência e jornada sem igual, focando em locais adequados e estratégicos e usando as tecnologias assertivas. Porém, existem pontos de atenção em relação a transformação digital, engajamento, personalização e dados.

Engajamento como ROI

Para Boyde, a transformação digital foi acelerada pela pandemia e isso significa que as empresas precisam se preparar para receber e usar bem os dados, integrar seus canais e respeitar a privacidade do consumidor. Segundo ele, quando se trata de retorno sobre o investimento, o engajamento é um dos aspectos mais importantes. O diretor de marketing LATAM da Twilio afirma que a personalização faz os clientes comprarem mais e precisa estar presente em cada interação.

Em relação ao uso de dados, Gustavo Boyde destaca que a personalização depende deles e, por isso, devem ser confiáveis, bem tratados e respeitados. De acordo com ele, primeiro devemos valorizar os dados como o centro de toda a interação com o cliente.