Uma empresa que pretende criar laços emocionais com o seu consumidor precisa oferecer uma experiência realmente especial. Por exemplo, uma rede de supermercados do Reino Unido implementou a “hora do silêncio” nas lojas, entre 9h e 10h, criando ambientes mais calmos, melhorando a experiência de idosos, pais com crianças pequenas e clientes com autismo. Em Paris, o Carrefour Flash garante velocidade na compra ao fazer a leitura de todos os produtos dentro da sacola, ao mesmo tempo, assim que o consumidor se posiciona em frente ao checkout.

De uma forma geral, as empresas do varejo buscam cada vez mais encontrar a linguagem ideal para se conectar com o consumidor e, nos supermercados, a mensagem de afeto define a relação entre empresa e cliente. Isto é, em cada visita do consumidor à loja, é importante ser relevante, respeitar e valorizar o tempo que as pessoas passam no local. “O cliente precisa se relacionar com a nossa marca e sair das lojas querendo voltar, satisfeitos com a experiência ofertada”, acredita Camila Salek, especialista em varejo, palestrante e fundadora da Vimer Retail Experience.

De acordo com Camila, os supermercados despertam sentimentos e emoções verdadeiras no consumidor porque têm papel fundamental e frequente na rotina do consumidor. Para ela, as lojas oferecem diferentes jornadas e experiências que despertam emoções e este processo está diretamente ligado à proximidade com o consumidor. “À medida em que temos um bom relacionamento com o nosso público, captamos dados que nos trazem leituras de seus comportamentos e necessidades e conseguimos traçar experiências assertivas para evoluir este relacionamento e conquistar a fidelidade”, explica. 

Proximidade facilita conexão emocional

Para criar a conexão com o consumidor a partir do afeto, as empresas do varejo supermercadista usam diferentes ferramentas para a construção de experiências capazes de impulsionar a conexão e o vínculo emocional com o consumidor. “É muito importante que as tecnologias sejam empregadas considerando os dados que podem captar para trazer aprendizados e insights para a manutenção e evolução do relacionamento” diz a fundadora da Vimer Retail Experience. 

Segundo Camila, para manter a conexão a longo prazo é necessário que os supermercados garantam conveniência, autonomia e personalização para o consumidor, deixando que ele faça parte da jornada de forma ativa. Em contrapartida, a especialista alerta para práticas que devem ser evitadas. “Mensagens e ações padronizadas e massificadas tendem a não funcionar. Lembre-se de que o envolvimento e engajamento com as comunidades são fundamentais”, afirma ela.

Nesse cenário, pequenos varejistas têm vantagens na construção e manutenção do relacionamento afetivo com o consumidor, porque essas lojas estão mais próximas do consumidor. “É importante desvincularmos a ideia de que precisamos de grandes investimentos para construir um bom relacionamento. O conhecimento sobre a base de clientes tem enorme valor para a criação de ofertas relevantes e de mensagens que se conectam com o consumidor”, completa Camila Salek.