O SuperVarejo pós APAS SHOW mostrou que a feira trouxe diversos insights sobre o cenário varejista e a cadeia de comércio. Dentre as diversas apresentações que aconteceram sobre o Congresso de Gestão, um questionamento norteou a primeira de todas: é possível mapear a jornada humana por meio dos dados? Bruno Busquet, presidente do POPAI Brasil e moderador do palco “Experiência de Compra” afirmou que sim e explicou os porquês no palco.

“Não dá pra falarmos dos outros temas do Congresso se não formos falar de Experiência de Compra”, esclarece Bruno já no início da sua apresentação, ao relatar que o investimento em uma boa jornada do cliente se dá internamente, com a mudança nos hábitos dos colaboradores para soluções de conflitos dentro da própria empresa. Entretanto, essa jornada tem migrado cada vez mais para o e-commerce nos últimos anos.

Conforme dados do POPAI BRASIL, 80% dos compradores tomavam a decisão de compra na frente das gôndolas durante o início dos anos 2000, enquanto que, hoje, o mesmo número de pessoas tem suas decisões influenciadas pelo ambiente digital. “O consumidor deixa rastros quando faz uma compra online e cada empresa, por ter um foco de abordagem, precisa fazer algumas coisas para fazer com que o cliente não perca mais tempo em suas compras”, declara Busquet.

Uma questão muito reforçada pelo executivo é que é importante utilizar os dados para criar relacionamentos. O uso do CRM, por exemplo, não é fundamental somente para o pré-compra, mas também para o momento da compra e para o pós, com acompanhamento que, futuramente, poderá vir a gerar a fidelização do cliente. Bruno ainda sustenta a ideia de que esses relacionamentos são mantidos por propostas de valor, pouco importando o tanto de mix de produtos, por exemplo.

Da discussão com os outros palestrantes, ainda foram destacadas ideias como o fato de a nova jornada do consumidor não ser linear, portanto sendo válida a elaboração de estratégias temporárias; a movimentação inicial ser necessárias, sem pensar tanto em preços. “Se você não conhece os seus clientes, está fadado a perde-los”.

Por fim, é reforçada a ideia de que dados são necessários mas com uma boa gestão para administrá-los. “Dados não funcionam se não forem mapeados. A jornada é humana, de dentro pra fora, mas hoje ela só é lida por meio de dados. Se você não entende, é por estar olhando só para você. E você não vende pra você”, finaliza Busquet.