Nesta terça-feira (15/03) em que se celebra o Dia do Consumidor, é impossível deixar o conceito de experiência do cliente passar batido. Afinal, se adequar para conseguir atender às expectativas do shopper é o oxigênio e o principal foco do setor varejista.

“Customer Experience, ou experiência do cliente, em português, é o conjunto de percepções e impressões que o consumidor do seu produto ou serviço tem sobre a empresa antes, durante e depois de interagir com ela”, explica à SuperVarejo Gustavo Favaron, CEO do GRI Group e responsável por projetos de diversos setores, da construção civil ao segmento pet, em que o cliente está sempre no centro da tomada de decisão.

Importante reforçar que até mesmo as lojas de autosserviço, que operam com uma equipe enxuta ou não dispõem de recursos financeiros para estudar o cliente a fundo, precisam se atentar a essa questão.

Por isso, a pedido da SuperVarejo, o especialista elencou seis pontos de atenção para que supermercadistas consigam alinhar os desejos do shopper aos processos e objetivos do seu negócio. Confira!

1. Grande erro: não adianta tentar passar um produto ou serviço para frente, de cima para baixo, sem levar em consideração o que passa pela cabeça do cliente. Por mais óbvio que isso pareça, não é o que costuma acontecer. É preciso ouvir o shopper diversas vezes, seja nas lojas físicas, redes sociais, SAC, pesquisas, grupos focais ou com a ajuda de uma consultoria.

2. Empatia: quanto maior a capacidade de se colocar no lugar do cliente, mais altas são as chances de se gerar uma experiência excepcional. Mas é preciso entrar na cabeça do consumidor em silêncio, sem tentar guiá-lo, e entender seu racional em cada etapa do ponto de contato com a loja. Aí sim será possível se adaptar e atender esses anseios.

3. Senso crítico: também não dá para seguir ao pé da letra tudo que o shopper diz. Se faz necessário entender a dor que deseja resolver de fato e qual o produto almeja.

4. Básico bem feito: o segredo do sucesso não é realizar ações em diversas frentes ao mesmo tempo, e sim fazer o básico bem feito, com consistência. Também não adianta implantar uma novidade e desistir na semana seguinte. Oferecer a melhor experiência tem muito a ver com ajustes, tentativa e erro, e também com o entendimento de que a cabeça do cliente muda.

5. Colaboradores: além de ouvir o shopper, é preciso estar também atento às sugestões dos colaboradores, principalmente os que estão mais próximos do cliente no dia a dia. Para isso, é importante criar um ambiente em que as pessoas se sintam à vontade para dialogar com a liderança. Assim, todo mundo aprende e a experiência do cliente só tende a melhorar.

6. Peneira de ideias: é bastante comum que, depois de um brainstorm com a equipe, a lista de sugestões seja volumosa. Por isso, vale começar aos poucos, selecionando as ideias que exigem menor energia e tempo de implementação, mas que, ao mesmo tempo, representem o maior impacto para o negócio.

Quer saber mais? Leia aqui a matéria com insights para surpreender o cliente no ambiente digital e nas lojas físicas.