Incerteza, transformação, liderança, metaverso, equidade, diversidade, cliente, comunidade, tecnologia. De acordo com Eduardo Terra, presidente da SBVC – Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo e sócio da BTR, essas foram as principais palavras ditas, ouvidas e pronunciadas ao longo da NRF 2022 – Retail’s Big Show, que aconteceu de 16 a 18 de janeiro de 2022, na cidade de Nova Iorque, nos Estados Unidos. “Tivemos 147 painéis no congresso, mais a feira com os expositores e as visitas técnicas que fizemos com o grupo de 200 pessoas que vieram com a gente do Brasil e, em todos eles, essas palavras estavam presentes em diversas conversas”, disse durante o Pós-NRF, realizado na quarta-feira, 19 de janeiro, no Harvard Club, em NY (EUA) e com transmissão online para mais de 2 mil pessoas no Brasil. 

Ao longo do painéis, exposições e visitas técnicas guiadas pelos corredores do Jacob Javits Convention Center, local onde aconteceu a NRF 2022 presencialmente após dois anos de ausência, a BTR-Varese separou oito insights da edição como o novo ambiente de negócios para o varejo global, a revolução no supply chain, novas tecnologias, metaverso, a nova loja, os ecossistemas de negócios desafiam as atividades de varejo, ESG-diversidade, equidade e inclusão, cultura e liderança para navegar a transformação. “Para reinventar a loja é preciso transformar o negócio, repensar a cultura, redefinir os indicadores e é preciso colocar clientes nos valores de lojas”, afirmou Alberto Serrentino, fundador da Varese Retail.   

Confira: 

O novo ambiente de negócios para o varejo 

Incerteza, mudança e transformação são elementos definitivos e as companhias precisam saber navegar nisto. Os exercícios de longo prazo perdem sentido e a capacidade de adaptação e de agilidade tem de ser outra agora, mesmo com a incerteza, com a mudança e com a transformação. A idade média das empresas no mundo passou de 61 anos para 22 anos, de acordo com a McKinsey, então velocidade com adaptabilidade é fundamental. Tem que andar rápido sabendo se adaptar. 

A revolução no supply chain

Vivemos décadas de abundância de oferta e hoje temos problemas na distribuição global, por causa de timing, previsão e logística. Só para se ter um exemplo, na pré-pandemia, um container de Los Angeles para Shangai, custava 1200 dólares, hoje o mesmo container para o mesmo local custa 20 mil dólares. Outro exemplo, a Amazon tem 95 aeronaves, é o quinto maior transportador do Pacífico, pois isso para ela se tornou core – estratégico. Ela está verticalizando todas as etapas, é dona das aeronaves, dos contêineres e tem 400 mil motoristas, tudo com o objetivo modesto de estar a 10 ou 15 minutos de 90% da população americana para entregar algo. 

Novas tecnologias

Quanto mais se avança, mais se tem que fazer a lição de casa, mexer na infraestrutura porque senão o resto não anda. A maioria dos processos tecnológicos que vimos aqui são voltadas para a produtividade e menos para a experiência do cliente. Mas vimos também a maturidade de muitas aplicações, coisas que eram futuristas e que já acontecem como os robozinhos para distribuição de produtos e separação de mercadorias. 

Metaverso 

Talvez o grande tema e a grande palavra que surgiu nesta edição da NRF. O metaverso já acontece como nos games, onde já é uma realidade. Ver como ele afeta no varejo. Metaverso é a terminologia utilzada para indicar um tipo de mundo virtual que tenta replicar a realidade constituída pela soma de realidade virtual, realidade aumentada e internet. É preciso ter entendimento e conhecimento para daqui para a frente pensar em estratégias. É um mercado rico que potencializa muitas infraestruturas, porque haja dados e haja banda para que o metaverso fique de pé. Tem uma agenda de segurança dentro do metaverso, agenda de pagamentos e de aplicações. O metaverso pode ser uma espécie de ecommerce 4.0, uma loja que permita uma compra melhor do que o ecommerce, fazer algo muito próximo da experiência de compra na loja. Mas é algo que ainda deve ter uma legislação e uma regulamentação, para definir o que as pessoas podem fazer ou não no metaverso. 

A nova loja 

A loja física ganha valor estratégico e precisa ser reinterpretada, pois é uma componente economicamente vital para a captura de clientes, pois está se transformando em um hub de produtos. A loja tem vários papéis, se eu tenho clientes satisfeitos e fiéis tenho capacidade de escalar rapidamente. Lojas estão mais perto de clientes, se tornam hubs de serviços ou de produto. Temos loja que entrega, loja que tem estoque compartilhado, loja onde se retira, loja com dark room ou dark store. A loja vai ter que ser mais inteligente para as pessoas comprarem. Elas não querem ter atrito, o pagamento é o maior de todos eles. Tem lojas que têm contato zero e atrito zero. Quem não domina a jornada de compra não domina o cliente e isso passa pela loja física e isso pode ser feito com personalização, gamification, espaço de makers, experiência, tornando a loja um espaço vivo com coisas tão divertidas de se fazer mais do que em um ambiente digital.

Os ecossistemas de negócios desafiam as atividades de varejo

São modelos de negócios que se desgarram das suas origens e escalam exponencialmente a partir de bases sólidas de clientes e dados. Os ecossistemas diversificam em varejo, marketplace, serviços financeiros, serviços de mídia, entretenimento, e por ai vai. Como exemplo, é possível citar o Mercado Livre, que saiu do marketplace para se tornar um grande ecossistema. O Mercado Pago é uma das maiores fintechs do Brasil e assim tornou a base de cliente mais fidelizada com diferentes organizações.

ESG e DE&I – diversidade, equidade e inclusão 

Na pandemia, houve uma enorme aceleração digital, o que desencadeou os consumidores a se tornarem mais sensíveis aos temas relacionados a ESG. Porém, a grande mudança, entrou na pauta, também, para quem aloca recursos nas empresas e virou régua para os investimentos. Houve a descoberta, por parte dos investidores, que empresas mais sustentáveis dão maior retorno a longo prazo. Já, o evento George Floyd, afro-americano assassinado em maio de 2020, estrangulado por um policial branco, foi catalisador para uma série de mudanças na priorização e velocidade do tema diversidade, equidade e inclusão. DE&I são hoje pilares centrais da agenda de ESG e tem impacto muito forte na atração de talentos colaborando com o cenário econômico.

Cultura e liderança para navegar a transformação 

O líder tem que ser o guardião e o promotor do propósito do negócio, o embaixador da cultura, pois ela se consolida pelo exemplo repetitivo do dia a dia e não em um quadro na parede. A agenda de transformação é uma agenda de cultura e de mudança organizacional, e são as lideranças que promovem isto. É necessário transformar as empresas para que elas sejam obcecadas por clientes. O ESG, a diversidade, a equidade e a inclusão é um modelo de negócio, mas que não existe sem disciplina. Não existe inovação sem disciplina. Mas é necessário ter execução e geração de negócios.