Em 2022, muitas empresas decepcionaram o consumidor brasileiro oferecendo experiências ruins, considerando os quatro cantos do país, de acordo com o Relatório Varejo 2022, feito pela plataforma Adyen. A pesquisa mostra que 70% dos participantes, de diferentes regiões do Brasil, dizem não voltar a comprar na mesma empresa depois de passar por frustrações em relação ao serviço da empresa, lojas físicas e virtuais. De acordo com estudo feito pela SoluCX, sobre o comportamento de consumo e a percepção dos brasileiros, 69% destacam as filas como o principal problema na experiência em lojas físicas. 

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Ainda segundo dados da SoluCX, em compras online o prazo longo de entrega (42%) e atrasos (39%) são os maiores influenciadores pela insatisfação no consumidor. Para Fernando Coelho, professor da ESPM, UEMA e Instituto Navigare, o processo de experiência do cliente passa por ciência (compreensão das pessoas, comportamento e fenômenos) e gestão (administração de pessoas, processos e metas). 

Segundo o professor da ESPM, para uma boa gestão de experiência do cliente é preciso definir corretamente as metas a partir de um cruzamento entre os indicadores qualitativos e quantitativos. “As metas são os objetivos de um negócio de forma quantificada. Quando nos referimos a uma meta, devemos levar em consideração objetivos específicos, que devem ser alcançados em determinado período”, afirma.

Meta de experiência do cliente

De acordo com Fernando, para desenhar a meta de experiência do cliente, os gestores precisam entender os seguintes aspectos: qual o maior desafio da operação; solucionar as principais lacunas detectadas em relação a experiência do cliente no ano passado; que oportunidades existem para impactar positivamente a operação; quais os indicadores para as metas. “O ideal é, antes de definir a meta, analisar e cruzar estes indicadores. Após essas reflexões gerenciais, o time responsável pela gestão da experiência do cliente deve definir as metas mais factíveis de atração, atendimento, encantamento e fidelização do cliente”, explica Fernando Coelho.

Para Fernando Adas, fundador da Fine Marketing, a captura e a análise das impressões de um consumidor não são tarefas fáceis. “Sua relação com a marca precede a experiência da compra e se inicia na comunicação, em tudo que se sabe sobre uma empresa. As ações posteriores à compra também colaboram com esta percepção. Se uma experiência foi desastrosa, o atendimento posterior, a pesquisa de satisfação ou a ouvidoria podem reverter a frustração”, completa.