O varejo é um dos setores mais importantes para a economia brasileira. Mesmo em um cenário adverso da pandemia, foi um dos poucos que continuou crescendo em níveis excepcionais e, ainda, acima da média do PIB nacional. Com grandes mudanças e revoluções sentidas pelos varejistas nos últimos anos, certas tendências vêm se destacando como primordiais para o crescimento e destaque deste setor.

A migração do comércio físico para o digital foi uma das maiores e mais vantajosas transformações. Pouco mais de quatro meses após o início do isolamento social, as vendas online representaram quase 20% do faturamento varejista brasileiro segundo dados colhidos pelo Estadão – quantia equivalente ao dobro da média registrada antes da pandemia. Para ter cada vez mais resultados nessas estratégias, veja as cinco tendências que não podem ficar de fora do planejamento deste ano:

• Omnichannel: o e-commerce se mostrou extremamente vantajoso para as vendas varejistas. Contudo, ele não deve ser o único foco de investimento. As lojas físicas ainda são muito buscadas por diversos consumidores que prezam pela experiência presencial e sensorial de experimentação dos produtos – o que acende a necessidade de uma comunicação contínua com as lojas online. A estratégia omnichannel foca na integração desses e também de outros canais em toda a jornada de compra, desde os preços cobrados de todos os produtos à qualidade de atendimento ao consumidor. Qualquer diferença será claramente perceptível e certamente prejudicial ao negócio.

• Controle logístico: com o isolamento social, o sistema logístico foi obrigado a se revolucionar, de forma que o varejo conseguisse atender a enorme demanda das compras online. O tempo de entrega dos produtos que antes era consideravelmente longo, hoje foi reduzido significativamente – otimizando todo o processo interno e aumentando a percepção de valor pelo cliente. Diante dessa valorização e do contínuo crescimento do comércio online, os varejistas devem sempre focar na aplicação de sistemas inteligentes ao processo, com foco na velocidade e qualidade na entrega.

• Coleta de dados: entender o perfil do consumidor é uma das estratégias mais importantes para os lojistas, possibilitando que conheçam suas preferências de compras e, assim, possam oferecer produtos direcionados a seus desejos. Com o e-commerce, ficou muito mais fácil coletar esses dados, tratá-los adequadamente e usá-los como base de análise devido ao grande volume de informações capturadas dos usuários. Essa deve ser uma ação prioritária para o varejo, de forma que consiga ser cada vez mais assertivo em suas ações.

• Social commerce: as redes sociais se tornaram ferramentas de divulgação extremamente eficazes para as empresas. Como parte dessa estratégia, muitos varejistas vêm investindo no trabalho de influenciadores para divulgar seus produtos e serviços – seja experimentando peças de roupa e mostrando o caimento ou compartilhando sua experiência com o produto em si com seus milhares de seguidores. Outra opção, ainda, é usar tais canais como foco de pesquisa de opiniões dentre amigos e conhecidos, formando uma verdadeira comunidade social para debate de opiniões.

• Conversational commerce: a tecnologia é uma verdadeira aliada do atendimento ao cliente. Mas, isso não significa que deva ser usada a todo momento. Muitos clientes valorizam um atendimento próximo e personalizado, de forma que, ao serem abordados por um profissional para saber sua experiência com a marca e oferecer ofertas personalizadas, se sentem mais importantes e satisfeitos. O conversational commerce foca na presença humana como parte fundamental da jornada de compra, contribuindo para que o cliente não se sinta como “apenas mais um” dentre tantos.

Em um mercado altamente digital, não há mais como fugir da presença online. As vantagens que proporciona para o setor são enormes – contudo, alguns cuidados devem ser tomados. Para aqueles que fazem parte dos famosos marketplaces, é importante redobrar a atenção na escolha dos parceiros da plataforma – de forma que se preocupem em manter um nível elevado de qualidade na entrega dos produtos e no atendimento.

Ainda, fatores econômicos como o aumento da inflação e a redução do poder de compra, também podem elevar casos de inadimplência dentre os consumidores e, prejudicar o crescimento dos varejistas. Seja qual for a ameaça, o planejamento será a peça-chave para lidar com esses problemas da melhor forma possível. Quando alinhado às principais tendências mencionadas, seu negócio terá grande força para crescer e prosperar no mercado.

Bernardo Borzone é Diretor de Receitas na Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS.