Pesquisa divulgada no mês passado pela Criteo revela que 72% dos consumidores procuram as lojas físicas para ver ou experimentar produtos antes de comprá-los pela internet. Por outro lado, levantamento do Instituto Locomotiva indica que 70% dos consumidores já compraram em lojas físicas e receberam os itens adquiridos em casa. Transitar entre canais físicos e digitais já é uma tendência consolidada entre os consumidores – segundo dados da All iN e Social Miner, em parceria com a Opinion Box, 60% dos brasileiros passaram a consumir de forma híbrida após a pandemia.

É nesse cenário que a omnicanalidade – integração entre canais físicos e digitais de atendimento e venda, proporciona uma experiência única, facilitada e funcional para o consumidor, fornecendo conveniência em termos de variedade e amplitude de opções de consumo de modo personalizado. Esse fator se tornou quase uma obrigação para quem quer se manter competitivo no mercado. No mesmo estudo do Instituto Locomotiva, 88% dos entrevistados afirmaram que lojas físicas e virtuais precisam ser cada vez mais integradas.

Para Gustavo Pisani, diretor de varejo no Grupo FCamara, é preciso reduzir ou até mesmo eliminar os esforços do cliente no ato da compra. Ou seja, facilitar a experiência de consumo, por meio da personalização do atendimento e da disponibilidade de diferentes canais que funcionem de maneira integrada, o que traz praticidade, satisfação e fidelização. “O cliente fica, cada vez mais, no centro das atenções e esse é um diferencial indispensável para quem quer se sobressair diante dos concorrentes, já que estamos diante de consumidores mais exigentes e imediatistas, que buscam atendimento singular”, pontua Gustavo, que é especialista na consultoria de soluções tecnológicas e transformação digital. 

De acordo com um relatório elaborado pela EMIS, o volume de vendas no varejo brasileiro deve crescer 3,8% neste ano, o que torna ainda mais urgente a adaptação dos varejistas às novas tendências. “No ano passado, em uma pesquisa, observei que 6% das empresas nos EUA eram omnichannel, enquanto no Brasil apenas 3% eram. Há um vasto espaço para ser trabalhado e o caminho é sempre pensar na melhor experiência do cliente, que passa pela transformação digital do varejo e pela omnicanalidade, fatores determinantes nos processos de fidelização”, aponta Pisani.

Para incorporar a omnicanalidade nos negócios, é preciso:

• Muito estudo sobre o público alvo e também sobre a concorrência,

• Identificar os hábitos e preferências do consumidor.

• Identificar os diferenciais que podem ser agregados aos serviços no varejo.

• Saber trabalhar com inteligência de dados.

• Contar com auxílio de empresas especializadas em tecnologia para o varejo pode facilitar a implementação dessas mudanças e torná-las mais assertivas.

“É preciso verificar desde a coleta de dados, em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, até as etapas de pesquisa de mercado e a implementação da omnicanalidade em si. É importante ter a clareza de que não basta disponibilizar vários canais de atendimento e venda, eles precisam ser integrados e de modo que seja possível oferecer uma experiência personalizada, conforme as preferências de cada consumidor.”, aponta Gustavo.

Nesse sentido, o especialista aponta que é importante realizar simulações, experimentos e identificar quais os melhores canais de interação com cada cliente e o que funciona melhor com cada um deles, como notificações, catálogos personalizados, geolocalização em app, entre outros recursos de interação. Para ter toda essa visibilidade de informações, é necessário a implementação de uma estrutura que centralize a consulta de todos os dados, como por exemplo na adoção de um Data Lake, na qual as análises possam ser feitas de forma agregada e com maior agilidade.

O executivo conclui reforçando que melhorar a experiência do cliente por meio da omnicanalidade traz resultados que extrapolam a satisfação do cliente de forma isolada, abrangendo também o fortalecimento da reputação da marca, o que atrai ainda mais consumidores e fideliza aqueles já conquistados. “Não temos dúvidas em afirmar que experiências de consumo diferenciadas alavancam resultados. Como somos agnósticos de tecnologia, e com toda nossa expertise em Varejo, conseguimos propor diferentes soluções de tecnologia que se adaptarão às necessidades singulares do seu negócio dentro do Phygital, que une o físico e o digital”, conclui o diretor de varejo no Grupo FCamara.