De acordo com o levantamento realizado pela MRM Commerce, o consumidor brasileiro passou a fazer mais compras pela internet, e isso deve permanecer no pós-pandemia. “A adoção do Pix é um bom exemplo. Nossa pesquisa aponta que essa nova forma de pagamento já aparece como uma das preferências do consumidor na hora de comprar online, em níveis semelhantes aos do tradicional boleto bancário. Mas, como qualquer consumidor, ele deseja que não haja complicações na hora da compra e que esse tipo de operação seja seguro, tanto em relação à sua privacidade de dados, quanto em relação a negociar com empresas idôneas”, diz Eduardo Soutello, head da MRM Commerce.

O especialista acredita que uma experiência de compra agradável, além de fácil e segura, também será um diferencial cada vez maior para atrair consumidores. Além disso, existem alguns outros fatores que se tornaram imprescindíveis para os clientes, cada vez mais atentos e preocupados com suas relações, inclusive as comerciais.  O desrespeito com pessoas menos favorecidas socioeconomicamente, testes em animais, descuido com o meio ambiente se tornaram fatores relevantes de análise para a decisão de compra. Para o head, algumas empresas já estão bem encaminhadas para atender a essas novas expectativas, mas outras ainda precisam estabelecer essas boas práticas se não quiserem ficar para trás. “Empresas que não tiverem um olhar voltado para o social perderão espaço para a diferenciação e, portanto, perderão vendas“, reforça.

Outro ponto observado na pesquisa é que a comunicação com os consumidores ainda precisa ser melhorada. Apenas 24% dos entrevistados consideram que os anúncios recebidos no ambiente digital são de seu interesse e 11% afirmam nunca receberem anúncios que realmente interessam. Para Soutello, é importante que as empresas construam com seus consumidores um meaningful relationship, ou seja, um relacionamento com significado. Nenhum algoritmo, por si só, será suficiente para entregar a comunicação mais adequada a todos os consumidores. “É necessária a construção de um relacionamento a partir de uma série de elementos, como conteúdo atrativo, relevante e inspirador, oferecido em todos os pontos de contato da empresa com o consumidor, experiência de compra inovadora, compreensão do comportamento do consumidor por meio de uma boa gestão de dados. Não adianta pensar no uso de dados como uma via de mão única.”

Os dados precisam ajudar as empresas a entregarem valor através de sugestões mais assertivas, mas também por meio de novos serviços e elementos que melhorem a experiência do consumidor. Trata-se de um conjunto de fatores que, juntos, possibilitarão a entrega de uma comunicação personalizada e relevante.

O novo consumidor pesquisa mais do que nunca antes de realizar suas compras. Grande parte usa ferramentas de busca, assim como marketplaces, sites de avaliação e, é claro, redes sociais. E isso pode significar muitas oportunidades para as empresas melhorarem a jornada do cliente, desde o início do processo. Soutello diz que, antes de tudo, é preciso conhecer o nível de satisfação dos seus clientes e o que você pode fazer para melhorar. “A opinião de alguém que comprou determinado produto ou serviço vale muito nos dias de hoje e essa informação está cada vez mais acessível. Por outro lado, é bem importante que a empresa domine a jornada do consumidor na sua categoria, sendo capaz de se fazer presente não apenas no momento da conversão. Por exemplo, antes da venda: uma marca que desenvolva conteúdo para ajudar as pessoas a resolverem uma fricção específica da sua categoria tem mais chances de conduzir aquele cliente para uma conversão. Assim como quando pensamos no pós-vendas.”

O cashback também se mostrou uma ferramenta de ótima aceitação. Ele pode ser bom para quem já é um comprador frequente, mas também se transforma em mais um argumento de venda para quem quer comprar pela primeira vez.

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