Um aspecto importante relacionado ao atendimento é o uso do chatbot para aprimorar métodos. Luiz Tardelli, especialista em projetos de conversação digital omnichannel e CEO da Getbots, fornecedora de tecnologia para conversação automatizada para os negócios e responsável por projetos de chatbots humanizados para grandes marcas, comenta sobre.

“É inadmissível que nos dias atuais, com os avanços da Inteligência Artificial e das tecnologias, ainda existam chatbots conversacionais capazes de deixar os clientes extremamente irritados durante uma conversa em qualquer canal de atendimento”, comenta o CEO.

O especialista lembra que a ciência já produz robôs capazes de responder a quase todos os tipos de perguntas sobre os mais variados assuntos e, mesmo assim, a realidade nos canais de atendimento automatizado por chatbots é uma catástrofe. “Isso acontece porque os projetos com chatbots não estão considerando o principal: o atendimento necessita ser o mais humano possível e somente em último caso o cliente deve ser atendido por uma pessoa”.

O especialista orienta que a conversa entre o robô e o cliente deve ser natural e fluída, em tempo real, e sem respostas fora do contexto ou sendo apresentado ao cliente um menu com uma interminável lista de opções. “As pessoas odeiam ficar na fila de espera e qualquer resposta dada não pode estar fora do contexto e, quando o chatbot não conseguir entender o que o cliente deseja, ele deve imediatamente oferecer o atendimento humano. Muitas empresas não possuem pessoal suficiente para isso e, neste caso, é melhor a empresa não se arriscar em projetos de chatbot ineficientes. “Não vale a pena”, enfatiza o especialista.

Outra preocupação do CEO da Getbots é com a falta de critérios para se colocar um chatbot em operação: “os atendentes humanos não podem demorar horas – ou dias – como já vimos acontecer – para entrar na conversa com o cliente!”, enfatiza.