Durante muito tempo, o cliente interessado em um determinado produto precisava se deslocar até uma loja física para fazer suas compras. Não tinha alternativa. Com o surgimento dos portais e do comércio eletrônico — e o impulso dado pela pandemia — o varejo teve de se adequar. E ainda sofre para integrar dados e a comunicação com os clientes nos dois canais. Nesse contexto, evidentemente, quem conseguir avançar estará mais bem preparado para o próximo passo. “O metaverso apenas irá melhorar ou piorar esse cenário. Vão se sair melhor as empresas que já tiverem feito ou que estejam fazendo ‘seu dever de casa’, com uma boa governança de dados e de canalidades, atuando no omnichannel”, diz Heverton Anunciação, consultor em CRM, CX e Ciência de Dados.

Mais cedo ou mais tarde, o desafio dos varejistas será criar experiências imersivas, construir seus ambientes metaverso ou liberar o acesso a seus parceiros de negócios, seja iFood, Uber Eats, Mercado Livre, Submarino etc. “Com isso, os consumidores poderão acessar qualquer loja e qualquer estoque para fazer suas escolhas numa realidade 3D”, diz Anunciação.

Quando o metaverso se popularizar, e a interação entre marcas e pessoas por meio de avatares for uma realidade para muitos, a coleta de dados dos usuários neste ambiente deverá ser ainda mais clara e assertiva, respeitando a nova lei de proteção de dados (LGPD). “Muitos consumidores não se importam em dar os acessos aos seus dados, desde que eles vejam benefícios claros no curto, médio e longo prazo”, alerta o especialista. Ele explica que a jornada do cliente, muitas vezes, já está desenhada graças aos recursos de componentes do navegador de internet do usuário, que registra os “rastros” por onde aquele consumidor passou. Ele afirma, ainda, que as empresas terão como missão “dar vida” a essas pegadas virtuais. “Vou citar um exemplo prático: eu vou até o site do supermercado X na internet, atualmente sem metaverso, e estando logado ou não, o site guarda informações do que eu gostei, pesquisei ou até comprei. Já no cenário metaverso, na mesma loja, eu poderia ter a experiência de chegar ao estacionamento, à recepção, ao checkout ou acompanhar a entrega do produto na minha casa”, compara.

O consumidor dará a permissão para o mercado usar suas informações, mas quando for identificado no metaverso, vai querer receber, no mínimo, uma saudação e uma lista prévia de compras, através de inteligência artificial. “O shopper vai esperar que a loja ofereça o que a residência dele precisa ou o que o padrão de consumo dele indica, mas não o que o mercado quer vender”, defende, reforçando que a necessidade do cliente precisa sempre estar no centro das estratégias, em qualquer tempo ou canal.