Durante o Natal, as lojas físicas recebem um volume maior de pessoas e o mesmo acontece no ambiente digital. Em ambos os casos, o mais importante neste período do ano é oferecer a melhor experiência possível para o cliente, para que ele se sinta seguro ao fazer suas compras para o Natal. Além de oferecer os tradicionais descontos de fim de ano, os supermercados podem oferecer outros benefícios que atraem o consumidor, como a entrega mais rápida ou até mesmo grátis. 

De acordo com Fernando Coelho, professor da ESPM e head de canais digitais da Light, é preciso garantir a experiência do cliente na prática e, para isso, existem diferentes ferramentas que podem – e devem – ser usadas. Porém, antes de aplicar essas ferramentas, os gestores precisam conhecer mais sobre consumer experience, ou, experiência do cliente. 

O executivo da Light acredita que a maioria dos gestores sabe que a experiência do cliente acontece toda vez que ele entra em contato com uma marca, independentemente do seu objetivo. “A base da experiência do cliente está em três elementos fundamentais: cultura do cliente, processos e procedimentos padrões e pessoas com este fit cultural”, afirma Coelho.

Percepção do cliente em diferentes canais

Para o professor da ESPM, existem outros elementos que devem ser administrados, porém, estes três são essenciais para as empresas conseguirem melhores resultados de vendas no Natal deste ano. A partir disso, as empresas precisam garantir que a experiência desenhada seja entregue e, nesse momento, entram em cena as ferramentas. “É fundamental ter ferramentas e métodos e, se a sua empresa ainda não faz, recomendo iniciar imediatamente”, diz Fernando Coelho.

Segundo o executivo, uma das ferramentas mais conhecidas é o cliente oculto, por exemplo, que consegue simular e avaliar o atendimento das lojas, seja presencial, por telefone ou no ambiente digital. Já o NPS (Net Promoter Score) é um índice que mede a satisfação do cliente e ajuda as empresas a melhorar e corrigir processos nas lojas. “A percepção do cliente pode ser medida em diferentes canais, como redes sociais, reclame aqui, google negócio, avaliação de app. O objetivo é levantar, classificar e refinar o processo por meio de externalização e percepção do cliente”, completa Fernando Coelho.