O Brasil é um país extremamente diverso. E talvez, um dos locais que mais represente essa diversidade sejam as grandes redes de varejo. Isso porque todos os públicos – brancos, negros, homens, mulheres, trans, héteros, homossexuais, bissexuais, gordos ou magros -, de diferentes classes sociais, obrigatoriamente entram em um supermercado para comprar alimentos, ou em uma loja de eletrodomésticos quando precisam trocar a TV.

O tema da diversidade e inclusão, há tempos, deixou de ser um tabu. O mundo mudou – e as pessoas, leia-se, os consumidores, estão cada vez mais ligados nestas questões. Mesmo assim, muitas redes varejistas ainda não se atentaram para a importância de apoiar, verdadeiramente, as chamadas boas práticas de compliance. E isso fica claro quando vemos na mídia notícias como a morte de uma pessoa negra por dois seguranças em uma loja da rede Carrefour em Porto Alegre, fato que não aconteceu no século passado, mas em novembro último.

Casos como este não são isolados e mostram, claramente, a falta de preparo dos funcionários das redes varejistas em lidar com o público consumidor – incluindo aí, de forma especial, os caixas, supervisores de caixa, seguranças e chefes dos departamentos de segurança.

Atos racistas ou cenas em que funcionários faltam com respeito ao cliente simplesmente porque ele é obeso, idoso ou gay contribuem – e muito – para a imagem negativa da marca, causando revolta nos consumidores. Uma pesquisa recente realizada pela consultoria Accenture mostra que quase metade dos consumidores estariam dispostos a pagar um valor até 5% maior em um produto de uma empresa que apoia e incentiva a diversidade e a inclusão. Ainda segundo o estudo, cerca de 30% de todos os consumidores das lojas de varejo tem uma tendência de escolher uma nova loja baseada no seu engajamento com a questão. E o contrário também acontece: 62% dos consumidores mudariam de varejista se sentissem que estão sendo desrespeitados ou tratados de maneira injusta.

Se é assim, por que boa parte dessas grandes redes varejistas não investem no treinamento de suas equipes? Um dos motivos talvez seja porque muitas delas terceirizam funções que lidam direto com o público, como o serviço de segurança. E, sendo assim, acreditam não ser necessário engajar os terceiros em sua política de boas práticas.

Tal visão mostra-se totalmente equivocada. E a reação de repúdio do público diante de diversos casos é prova disso. As redes varejistas precisam entender, com urgência, que uma política séria de Diversidade e Inclusão envolve não apenas seu público interno, mas toda a cadeia de valor. É necessário chamar os fornecedores, os terceirizados, enfim todos os envolvidos, e deixar claro a cada um qual o código de conduta e ética que a rede segue, realizando, inclusive, palestras para falar sobre o assunto. Depois disso, é importante obrigar, por contrato, que as empresas envolvidas em sua cadeia de valor assinem a adesão a esse código de conduta e ética, alertando-as que, em caso de desrespeito, estarão fora do negócio ou da parceria.

Além de tudo isso, é preciso manter um canal eficaz de denúncias e formar um comitê de ética comprometido em apurá-las de forma justa e rápida. Caso contrário, a rede fomentará um ambiente no qual falta credibilidade e segurança e sobra injustiça.

Vale ressaltar que as redes varejistas verdadeiramente comprometidas, de dentro para fora, com a diversidade e inclusão, e que oferecem produtos voltados para o público diverso não estão cuidando apenas de manter seus lucros, de reter e atrair novos talentos e consumidores. Elas contribuem para uma sociedade com mais justiça social. E é isso que o nosso país, com toda sua diversidade, espera!

Deives Rezende Filho é fundador e CEO da Condurú Consultoria

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