A excelência do serviço de logística dos supermercados vem sendo um dos aspectos mais relevantes para a experiência de compra dos consumidores. Ao mesmo tempo, as novas ferramentas de gerenciamento de pedidos chegam para tornar a operação nos bastidores das lojas cada vez mais assertiva e eficiente. Nesse cenário, a rede Super Nosso investe em uma estratégia omnicanal junto com a empresa Instaleap, especializada em tecnologia logística para e-commerce, com foco nos canais físico e digital.

De acordo com Augusto Teixeira, gerente geral de CRM, omnicanalidade, negócios digitais e projetos da rede Super Nosso, atualmente, os maiores desafios de logística para os supermercadistas incluem equalização dos custos com a lucratividade da empresa e atender a expectativa dos clientes com serviços cada vez melhores e mais rápidos. “Quando a gestão de logística utiliza ferramentas específicas, compromete a medição de todos os KPI’s do processo e o controle dos pontos críticos. Isto é, precisamos identificar gargalos de separação, produtividade, custos, assim como a experiência do cliente”, explica.

Para Antonio Nunes, CEO da Instaleap, alguns supermercadistas que aplicam ferramentas para operar online esquecem de cobrir todas as etapas entre o checkout e a entrega dos produtos. “Ao focar em uma outra etapa específica, a empresa pode ganhar eficiência em determinado aspecto, mas, no final da operação é preciso conseguir integrar o fluxo de dados e informações entre uma ferramenta e outra”, alerta.

Estrutura, indicadores e experiência

Segundo o CEO da empresa de logística para e-commerce, com uma ferramenta para gerenciar toda operação logística, o supermercadista tem maior facilidade para enxergar gargalos, executar melhorias e servir melhor aos seus clientes. Augusto Teixeira, do Super Nosso, ressalta o uso da ferramenta criada pela Instaleap para melhorar o gerenciamento de pedidos feitos nas lojas da rede varejista. “Nos ajudou a mapear melhor o processo e todos os pontos críticos da operação. Assim, conseguimos dirigir os negócios mais facilmente, diminuindo as surpresas”, diz o gerente geral de CRM, omnicanalidade, negócios digitais e projetos da rede Super Nosso.

Antonio Nunes entende que existem três motivos que levam o supermercadista a buscar melhorar a logística das operações de e-commerce: estrutura eficiente; gestão por indicadores; e experiência do cliente. “Encontramos muitos supermercados com equipes infladas ou mal dimensionadas para o volume de pedidos, com processos manuais e demorados. Esses e outros fatores deixam a operação de logística do e-commerce custosa e acaba por causar no supermercadista uma falsa sensação de que não vale a pena”, aponta.

De acordo com Nunes, alguns supermercados monitoram apenas os indicadores de performance das vendas online, mas eles não consideram fulfillment e delivery, que são os indicadores da operação logística. “Sem monitorar estes números, o supermercadista não enxerga os ofensores que deixam a operação mais cara e que impactam na experiência e retenção dos clientes. Além disso, o supermercadista tem que gerir e atender as expectativas dos clientes.