As empresas do varejo investem em diferentes formas de atender o consumidor no ambiente digital, que está cada vez mais conectado. Prova disso é o crescimento acelerado de plataformas de e-commerce em todos os setores, não apenas no varejo. Porém, esta não é uma via de mão única porque, na direção oposta, estão as empresas chamadas Marcas Verticais Nativas Digitais, em inglês, Digitally Native Vertical Brands (DNVB), que são aquelas que nascem e se consolidam no ambiente virtual, e percebem a necessidade de ter um ou mais pontos de venda físicos para oferecer novas experiências aos seus clientes.

De acordo com Luís Fellipe de Oliveira, gestor de inovação e growth da Sucesso em Vendas, consultoria especializada em experiência de compras, existem alguns aspectos que as DNVBs precisam evitar em suas lojas físicas. Quando elas vão para o físico, precisam cuidar para não perderem a sua essência. Uma das características mais marcantes é que essas empresas atuam baseadas em dados e, por isso, são focadas no cliente e na experiência dele”, explica.

Para o consumidor acostumado com a experiência oferecida pelas DNVBs, a entrada dessas marcas no mundo real é interessante porque, segundo Oliveira, não são lojas comuns, mas sim espaços para promover experiências sensoriais e não apenas vender os produtos. “O cliente tem uma jornada de compra não linear. Ele pode comprar na loja física ou no site e ter jornadas diferentes de compra. O cliente espera que tudo esteja interligado, que o pessoal da loja física já tenha os seus dados, já conheça suas necessidades”, aponta o gestor de inovação e growth da Sucesso em Vendas.

Identidade e integração de canais

Para o executivo, os clientes já têm uma relação com a marca no ambiente digital, se identificam com ela e, por isso, quando vão à loja física eles esperam realmente uma experiência muito significativa. Nesse cenário, Luis Felipe destaca os desafios que as marcas nativas digitais encontram ao lançar um ponto de venda físico. “O principal desafio é manter a sua identidade e conseguir integrar os diferentes canais de vendas, garantindo que a loja seja atrativa, aconchegante e que os vendedores estejam muito bem treinados, para transmitir os valores que a marca representa”, ensina.

Ao seguir o caminho inverso da maioria das empresas tradicionais, as marcas nativas digitais encontram vantagens ao criar uma loja física. “Além de ampliar a visibilidade da marca e atingir um público que não te conhecia no digital, outra vantagem é fidelizar os clientes já assíduos, oferecendo um atendimento diferenciado”, completa o executivo.