O conceito omnichannel ganhou força nos supermercados a partir de 2020, quando os hábitos de compra das pessoas foram impactados pela pandemia. Com isso, as barreiras entre lojas físicas e virtuais foram caindo, já que o cliente passou a exigir a mesma experiência independente do canal de vendas escolhido para fazer sua compra. Considerando o setor de supermercados, a importância de praticar o conceito omnichannel é oferecer ao consumidor uma experiência de compra integrada e cada vez mais conveniente.

Segundo o professor e coordenador do MBA em Marketing e Inteligência de Negócios Digitais da FGV, André Miceli, para aumentar a satisfação e a fidelidade à marca, existem aspectos importantes que ajudam um supermercado a expandir suas ações digitalmente. “Uma plataforma online robusta, com produtos em variedades similares às lojas físicas; cobertura geográfica adequada e opções flexíveis de entrega. Mesmo em compras online, os produtos precisam chegar na casa do cliente como se ele os tivesse escolhido pessoalmente”, afirma.

Ao praticar o omnichannel, a rede Dalben de supermercados se torna referência entre as redes de supermercados que oferecem experiência integrada, personalizada e consistente aos clientes em diferentes canais de comunicação. “Atender o cliente nesses diferentes pontos de contato permite identificar padrões de comportamento, tendências e preferências, ajudando a otimizar as estratégias de marketing e vendas. Apostamos em site com informações e palavras-chave relevantes, vendas online e conteúdo de qualidade”, explica a diretora de marketing da rede Dalben.

Análise dados para gerar sentimento

Além disso, a presença da marca Dalben nas redes sociais e a análise de dados são parte da estratégia omnichannel. Para Fernanda, acompanhar e analisar dados é essencial para entender o desempenho da presença digital e, para isso, é importante monitorar métricas como: tráfego do site, conversão e engajamento. André Miceli, da FGV, acredita que a experiência do consumidor omnichannel deve ser, sobretudo, consistente e fluida em todos os canais. 

De acordo com o coordenador do MBA em Marketing e Inteligência de Negócios Digitais, a experiência omnichannel é quando tudo o que acontece em um ambiente de vendas também acontece no outro. “A empresa tem que gerar os mesmos sentimentos no cliente, seja na loja física ou digital. Quando uma marca consegue realizar esse processo, oferecendo a mesma percepção de qualidade em diferentes ambientes, ela terá alcançado uma experiência omnichannel”, diz.

Live commerce e integração de canais

A rede Dalben de supermercados trabalha a experiência do consumidor no ambiente digital em conjunto com ações em tempo real. Um dos principais formatos que mesclam a experiência física e digital da rede acontece a partir de uma ação de LIVE Commerce, que integra o site da empresa com ‘lives’ para levar produtos aos seguidores da empresa. “É uma espécie de loja ao vivo, onde fizemos lives com possibilidade de compra em tempo real para quem estiver acompanhando a transmissão. Para essas ações, contamos com produtos da indústria e participação de influenciadores”, conta Fernanda Dalben.

Segundo a executiva, a estratégia da rede para fidelizar e engajar seus usuários nos diferentes canais de contato se baseia em dados que ajudam a entender hábitos e preferências de compra, assim como personalizar as experiências. “O omnichannel começa nas ações promocionais que incentivem a interação entre os canais da mesma empresa”, completa o coordenador do MBA em Marketing e Inteligência de Negócios Digitais da FGV.